Asiakaskokemus: Kohdeyrityksen asiakaskokemuksen muodostuminen
Mistä asiakaskokemus muodostuu tilitoimistossa? Onko se sama asia kuin asiakaspalvelu? Mikä merkitys markkinoinnilla on asiakaskokemukseen? Ja kuinka ostoprosessi etenee tilitoimistossa?
Näitä kysymyksiä tarkastelen tänään, kun aiheena on asiakaskokemuksen muodostuminen ryhmämme valitsemassa kohdeyrityksessä LPH Tilit Oy:ssä.
Mielestäni tämä aihe on erittäin mielenkiintoinen ja se vaikuttaa tällä hetkellä myös omassa työelämässänikin. Lähdin ensin tutustumaan lähdemateriaaleihin, ja niihin pohjaten olen luonut blogia varten muutaman kuvakanvaasin (asiakaskokemuksen muodostuminen ja ostoprosessin vaiheet).
Asiakaskokemus tilitoimistossa
Pienellä vaivalla isoja, merkityksellisiä tekoja.
Mielestäni asiakaskokemuksen ytimessä vaikuttaa keskeisesti asiakasymmärrys. Jotta tilitoimiston toimitusjohtaja ja muu henkilökunta pystyvät tuottamaan asiakkailleen positiivisia asiakaskokemuksia, on heidän ensin tunnistettava asiakkaiden todelliset tarpeet ja arvot. Vastaamalla ja jopa ylittämällä asiakkaiden toivomukset tilitoimiston palvelun suhteen, he pystyvät vaikuttamaan asiakkaan kokemuksiin yrityksen kanssa.
Jopa hyvin pienellä vaivalla (#pienetteot) tilitoimisto pystyy luomaan asiakkaalle mieleenpainuvan asiakaskokemuksen. Kyse on proaktiivisesta toiminnasta eli asiakkaan tarpeisiin reagoidaan ennakoivasti. Esim. asiakkaalle soitetaan ennen kuin hän itse ehtii soittamaan tilitoimistoon. Tai että ilahdutetaan heitä jolloin hyvin pienellä lahjalla silloin, kun he sitä kaikkein vähiten osaavat odottaa.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa kaikki yrityksen ja asiakkaan yhteiset kohtaamispisteet. Se on tuolloin paljon laajempi kokonaisuus kuin asiakaspalvelu, joka mielletään usein asiakkaan kertaluontoiseen palvelutilanteeseen yrityksen kanssa. Voidaankin ajatella, että nämä asiakaspalvelutilanteet ovat yksi keino vaikuttaa asiakaskokemuksen syntymiseen. Asiakaskokemus on myös vahvasti mielikuvia ja tunnetta, joita näihin edellä mainittuihin kohtaamispisteisiin liittyy. Tilitoimisto haluaa aina herättää asiakkaassa positiivisia tunteita: luottamusta, ammattitaitoista kirjanpidon osaamista sekä välittämistä.
Kohtaamispisteet tilitoimiston ja asiakkaan välillä ovat monitahoisia:
- Fyysisiä kohtaamisia, esim. kun asiakas tulee käymään tilitoimistossa
- Digitaalisia kohtaamisia, esim. kun asiakas vastaanottaa viestejä tilitoimistolta tai soittaa itse tilitoimistoon
- Verkossa tapahtuvat kohtaamiset, esim. kun asiakas vierailee tilitoimiston verkkosivuilla tai sosiaalisen median kanavilla
Kuvakanvaasin # jokainentapaaminenonmerkityksellinen viittaa siihen, että kaikki kohtaamiset tilitoimiston ja asiakkaan välillä on tärkeitä, ja niiden tulisi olla samassa linjassa toistensa kanssa. Tilitoimiston on huolehdittava asiakkaistaan sekä fyysisissä kohtaamisissa että digitaalisten välineiden kautta. Loistavalla asiakaspalvelulla näissä tilanteissa voidaan jättää asiakkaalle positiivisia mielikuvia yrityksestä.
Erittäin tärkeinä komponentteina asiakaskokemuksen muodostumiseen ovat myös mainonnan ja markkinoinnin sekä asiakkaan hankkiman tuotteen tai palvelun arvon vaikutus. Markkinointi ikäänkuin avaa yrityksen ja asiakkaan välisen vuorokeskustelun; sillä on tarkoitus herättää asiakkaan huomio ja luoda jo mielikuvaa yrityksestä. Hyvä mainonta herättää asiakkaissa tunteita. Tilitoimiston mainokset pyrkivät herättämään asiakkaassa luottamusta; tarkoituksena vahvistaa mielikuvaa yrityksestä ammattitaitoisena ja välittävänä tilitoimistona. Tilitoimiston markkinoinnista vastaa toimitusjohtaja.
Tilitoimiston asiakas ostaa palveluita yritykseltä, joita kohdeyrityksessämme ovat esim. kirjanpidon palvelut sekä paperisena että sähköisenä, palkanlaskenta, myyntilaskutus sekä neuvonta yritys- ja veroasioissa. Asiakaskokemuksen onnistumisen ja myös asiakassuhteen ylläpidon edellytyksenä on, että tilitoimisto onnistuu tuottamaan laadukkaita palveluita asiakkailleen. Tilitoimisto pyrkii tuottamaan henkilökohtaista palvelua ja sellaisia palvelukokonaisuuksia, jotka hyödyttävät asiakastaan kaikkein eniten. Tämä ei kuitenkaan riitä. Tärkeintä on asiakkaan kokema hyöty ja arvo saamastaan palvelustaan. Onko tilitoimisto siis pystynyt tarjoamaan asiakkaalle hänen rahasummaansa vastaavaa palvelua?
Viereisessä kuvassa on tilitoimiston toimitusjohtaja ja hänen työntekijänsä. Kuva on tilitoimiston verkkosivulta:
https://lphtilit.fi/asiantuntijat/
Kuva havainnollistaa hyvin, kuinka yritys tuo asiantuntijansa lähemmäksi asiakasta ja näin herätetään luottamusta ja välittämisen tunnetta.
Lähdemateriaalin Youtube-videolla esiintyi monia näkemyksiä, joihin pystyn oman asiakaspalvelutyöni kautta samaistumaan. Ja näitä samoja ajatuksia ja mietteitä pystyn myös näkemään osana tilitoimiston toimintaa. Nämä asiat vaikuttavat olennaisesti asiakaskokemuksessa:
Yritys nähtäisiin ystävänä. Tilitoimisto huolehtii asiakkaistaan ja välittää heidän tarpeistaa. Pienillä teoilla he voivat osoittaa, että he aidosti pyrkivat auttamaan asiakastaan. Yritys ei ole vain kaukainen sidosryhmä muiden joukossa, vaan läheinen ja läsnä asiakkaansa arjessa.
Sitoutuneet ja tyytyväiset työntekijät. Kun työntekijöillä on hyvä draivi työpäivänsä aikana, se heijastuu posiviivisesti heidän työnsä laatuu, ja sitä kautta asiakaspalveluun.
Palveluista inhimillisempiä ja yksinkertaisempia. Tilitoimiston on tärkeä kiinnittää huomiota esim. asiakaslähtöisiin verkkosivuihin ja palveluihin. Ei tehdä asioista liian hankalia, koska se turhauttaa.
"Asiakkaan spontaani hymy on parasta mitä asiakaspalvelija voi saada!" -Noora
Asiakkaan ostopäätösprosessi
tilitoimistossa
Yrityksen matka tilitoimiston asiakkaaksi
Ostoprosessi kattaa ne vaiheet, joiden läpi asiakas kulkee ostaessaan tilitoimiston palveluja. Teoriaksi pohjalle olen valinnut 5-vaiheisen ostoprosessin, jonka avulla pyrin havainnollistamaan tilannetta.
Ostoprosessi alkaa tarpeen tunnistamisesta: Lähes poikkeuksetta uusi yritys tarvitsee itselleen kirjanpitäjän, joka huolehtii sen lakisääteisestä velvollisuudesta pitää kirjaa yrityksen tuloista ja menoista. Tarve on siis jo olemassa, kun yritystä perustetaan. Jo toiminnassa olevallekin yritykselle voi herätä tarve tilitoimiston palvelujen kilpailuttamiseen. Tarve voi herätä esim. kohdeyrityksemme sosiaalisen median mainosten tai sen toimivan "puskaradio"
-markkinoinnin myötä. Kohdeyrityksemme uusista asiakkaita monet ovat löytäneet tiensä yrityksen asiakkaaksi nimenomaan tyytyväisten asiakkaiden suositusten perusteella. Jo olemassa olevan yrityksen sen hetkinen tavoite voi olla myös purkiä säästämään liiketoimintassa muissa kuluissa, joihin kirjanpitäjän palvelutkin kuuluvat. Tällöin tilitoimistojen palveluiden hintojen vertailu voi tulla kysymykseen. Sen jälkeen yritys voi tehdä päätöksen vaihtaa tilitoimistoa mm. vedoten kustannusten leikkaamiseen. Tilitoimiston vaihtoa jouduttaa varmasti myös, jos sen aikaisempi asiakaskokemus on ollut heikkoa.
Tiedon hakuvaiheessa yritys kontaktoi tilitoimistoja ja pyytää heiltä palveluhinnaston. Tämä saattaa tapahtua useammallakin eri tavalla, jolloin jo aikaisemmin mainitsemani kohtaamispisteet astuvat esiin. Tämä saattaa olla ensimmäinen kohtaaminen asiakkaan ja yrityksen välillä, jos tilitoimiston markkinointi ei ole ensin ehtinyt saavuttaa yritystä. Yritys hakee tietoja tilitoimistoista mm. verkkosivujen kautta. Sen jälkeen se voi esim. jättää yhteydenottopyyntöä tai kontaktoida tilitoimistoa sähköpostin välityksellä.
Ostoprosessi etenee seuraavaksi vaihtoehtojen vertailuun. Kun yritys on saanut tietoja esim. viideltä tilitoimistolta, se voi alkaa vertailla niitä keskenään. Tähän vaiheeseen vaikuttavat mm. tilitoimiston palveluhinnasto ja sen fyysinen sijainti, tiedonhaun ketteryys ja siihen astinen asiakaskokemus. Yritys pyrkii löytämään omiin tarpeisiinsa sopivimman ratkaisun. Kohdeyrityksemme asiakkaat ovat lähtökohtaisesti pk-yrityksiä, jotka saattavat tarvita myös palkanlaskentaa ja veroneuvontaa.
Vertailun jälkeen voi syntyä ostopäätös. Yritys on tällöin löytänyt itselleen sopivan tilitoimiston tai kirjanpitäjän, jonka kanssa yhteistyö voi alkaa. Ostopäätökseen vaikuttavista syistä voisin kirjoittaa kokonaisen oman postauksen. Ottaen huomioon tämän blogitekstin aiheen, sanoisin, että kaikki kohtaamispisteet asiakkaan ja yrityksen välillä ovat yhtä tärkeitä. Vielä ostopäätöksen jälkeenkin yritys voi puntaroida hankintansa onnistumista; se antaa arvon hankkimalleen tilitoimiston palvelulle. Tilitoimiston on jatkuvasti pyrittävä vahvistamaan asiakkaansa positiivista asiakaskokemusta, jotta kelkka ei kääntyisi toisin päin. Voisinkin vielä loppuyhteenvetona todeta, että ostoprosessi sekä asiakaskokemus kulkevat käsikädessä sekä ostoprosessin aikana että ostoprosessin jälkeenkin.